Brand reputation: il settore Banking & Insurance, tra primati positivi e negativi

La brand reputation dipende solo per il 50% dai benefici provenienti da prodotti/servizi, per il 29% dall’impatto sociale della marca e per il 21% dai comportamenti dei vertici aziendali.

Ad analizzare 9 settori chiave dell’economia italiana, con 81 brand ad essi associati, attraverso le lenti attente di oltre 1.000 consumatori “esperti”, è Omnicom PR Group, società di consulenza strategica in comunicazione.

Tra i 9 comparti produttivi analizzati, i consumatori esperti italiani collocano il settore Banking & Insurance al settimo posto (25,6% dei consensi), prima dei settori Farmaceutico e Energy & Utilities, con un potenziale di miglioramento rilevante.

Tale dato fa ritenere che nell’ultimo periodo le aziende che ne fanno parte non siano riuscite a comunicare ai consumatori un cambiamento nella «giusta direzione». Infatti, l’analisi evidenzia un significativo divario tra le aspettative dei consumatori italiani esperti del settore bancario e assicurativo e l’esperienza pratica a livello di customer care (-2,8%), l’offerta di prodotti e servizi a maggior valore (-5,4%) e l’attenzione all’ambiente (-0,9%).

Elementi positivi emergono quando si affronta il tema innovazione. Il comparto Banking & Insurance è l’unico a conquistare la soddisfazione dei consumatori esperti con esperienze pratiche al di sopra delle attese (+1%).

Tuttavia, tale innovazione e trasformazione digitale – come semplificazione dei processi operativi, nuovo modo di lavorare, adozione di strumenti digitali – non ha ancora riscontro nella percezione di prodotti e servizi a maggior valore, in risposta ai nuovi bisogni dei clienti e delle nuove abitudini di acquisto.

Un ambito di miglioramento in questo settore è l’attenzione e il rispetto dell’ambiente, dove complessivamente le esperienze analizzate sono al di sotto delle aspettative. Sarà sufficiente spingere nella direzione di abbandonare l’utilizzo della carta?

E dove sono particolarmente virtuose le aziende bancarie e assicurative, rispetto alle aspettative? In comunicazione e nel contribuire positivamente nelle comunità in cui operano e all’attenzione ai dipendenti.

I risultati di questa ricerca – afferma Cristina Risciotti, Senior Business Advisor – Financial & Professional Services Industry Lead di Omnicom PR Group – riflettono la dinamicità che caratterizza il settore bancario e assicurativo e l’impegno degli operatori del comparto a sviluppare politiche e strategie di trasformazione e innovazione. Soprattutto, questa ricerca individua una fondamentale direttrice per creare un legame virtuoso tra innovazione e customer care e rendere prioritario il dialogo continuo con il cliente.

In questo momento i settori che registrano il miglior rapporto tra aspettative vs. esperienze risultano essere Automotive, Fashion e Technology mentre Energy & Utilities e Farmaceutico quelli con più aree di miglioramento specialmente in considerazione della grande percentuale degli intervistati che non sa decifrare in che direzione si siano mossi questi comparti negli ultimi 6-12 mesi (verso quindi un’offerta migliore o peggiore).

Settore 

Momentum

 

Rank

 

% Direzione positiva% Direzione negativa% Nessun cambiamento% Non saprei
Automotive36,1%147,8%11,7%30,7%9,8%
Fashion34,3%245,4%11,1%35,6%7,9%
Technology34,2%343,9%9,7%29,7%16,7%
Consumer Retail33,9%443,9%10,0%33,0%13,1%
Food27,1%543,3%16,2%32,0%8,5%
Design26,6%637,6%10,9%32,9%18,6%
Insurance & Banking25,6%739,8%14,1%34,5%11,6%
Farmaceutico22,7%830,4%7,7%33,8%28,1%
Energy & Utilities18,1%930,9%12,7%31,0%25,4%