LAURENT THÉVENINSHARON WAJSBROT
LES 18-30 ANS REPRÉSENTENT UN POTENTIEL DE 6 MILLIONS DE CLIENTS POUR LES BANQUES ET DE 4 MILLIONS POUR LES ASSUREURS AUTO. POUR COLLER À LEURS ATTENTES D’INSTANTANÉITÉ, ASSUREURS ET BANQUIERS MULTIPLIENT LES EXPÉRIENCES SUR FACEBOOK.
Pour les banquiers et les assureurs, il y a urgence à mieux exploiter le marché des Millennials. Certes, ces jeunes clients sont moins rentables pour eux que ceux qui sont autonomes financièrement, mais ils constituent un vivier précieux dans un marché mature. D’après une étude réalisée par le cabinet de conseil Roland Berger et Facebook, les 18-30 ans représentent un potentiel de 6 millions de nouveaux clients pour les banques et de 4 millions pour les assureurs auto. Et si ces derniers sont d’ordinaire très fidèles à leur banque (voir ci-dessous), ils pourraient se révéler plus volatils à l’avenir, tentés par la promesse d’offres de fintech ou autres acteurs non bancaires. Par exemple, selon les conclusions de l’étude de Roland Berger et Facebook, 57 % de Millennials indiquent envisager ouvrir un nouveau compte bancaire, mais sans pour autant franchir le pas.

C’est en arrivant à être présent à des moments clefs, comme l’entrée dans la vie active ou leur premier appartement, que les banques et les assureurs espèrent faire la différence.

Génération impatiente
Voilà typiquement la carte que veut jouer un acteur aussi dominant que Facebook, dont les utilisateurs partagent ces moments-là avec leurs « amis ». A l’offensive en France, le réseau social est désormais doté d’une licence pour proposer des services de paiement en Europe. Il ne veut surtout pas se présenter comme un concurrent des établissements financiers mais plutôt comme un nouveau partenaire de distribution. « Nous travaillons avec les banques et les assureurs pour les aider à faire connaître leurs offres, fidéliser les clients, ou encore travailler à l’amélioration de leur service client, notamment grâce à des outils d’intelligence artificielle », explique Laurent Solly, directeur général de Facebook France. De fait, il associe la promesse d’accéder aux événements majeurs de la vie des clients à celle de répondre en quelques secondes à leurs demandes grâce à des outils de messagerie instantanée. « Notre étude confirme l’impatience de cette génération. La moitié des Millennials attendent une réponse dans l’heure quand ils envoient un message à une marque ou à un distributeur », indique Charles-Edouard Bouée, PDG de Roland Berger. Selon l’étude, la clientèle serait même prête à aller un cran plus loin : interagir non plus avec des conseillers, mais avec des intelligences artificielles.

« Pour ces clients, échanger avec un outil d’intelligence artificielle, un “chatbot” par exemple, n’est pas perçu comme plus impersonnel qu’appeler un “call center” », estime Charles-Edouard Bouée, qui reconnaît que pour les banques, le saut est moins évident. « Banquiers et assureurs hésitent à migrer vers ces outils car ils ont lourdement investi dans leurs propres infrastructures de relation client », constate-t-il. Des états d’âme que n’éprouvent pas les fintech, qui incluent naturellement ces nouvelles fonctionnalités.
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