Dal ramo RCA il 46,8% dei reclami nel I semestre 2016

L’IVASS ha pubblicato i dati sui reclami dei consumatori ricevuti da ciascuna impresa di assicurazione nel primo semestre 2016. La rilevazione punta ad accrescere la trasparenza del mercato, mettendo a disposizione di consumatori e operatori una ulteriore informativa sulla qualità dei servizi offerti dalle imprese.

I dati sui reclami infatti, unitamente all’analisi delle relative cause, rappresentano un importante strumento per intercettare eventuali disfunzioni di processo o di prodotto ed adottare le conseguenti misure di vigilanza. Nel 2016 l’IVASS ha convocato i top managers di 15 imprese italiane e 12 estere per discutere l’andamento dei reclami e richiedere l’adozione di misure correttive a tutela dei consumatori.

Nel I primo semestre 2016 le compagnie di assicurazione italiane ed estere operanti in Italia hanno ricevuto complessivamente dai consumatori italiani 64.355 reclami, di cui 14.590 (pari al 22,67% del totale) relativi ai rami vita, 29.104 (45,22% del totale) al ramo r.c.auto e 20.661 (32,11%) per gli altri rami danni.

La rilevazione IVASS comprende anche per la prima volta i dati sui reclami ricevuti dalle imprese di assicurazione UE operanti in Italia in regime di stabilimento o in lps (cioè senza una sede stabile).

Anche nel 1° semestre 2016 il ramo r.c.auto continua a rappresentare per le imprese italiane il segmento che genera il maggior numero di reclami (46,8% del totale).

Per le imprese UE, il comparto per il quale i consumatori presentano il maggior numero di lamentele è invece quello degli altri rami danni, esclusa la r.c.auto (46,2% del totale reclami).

I principali motivi di reclamo riguardano, per il ramo r.c.auto, i tempi di definizione dei sinistri e, più in generale, il servizio di liquidazione reso, oltre a controversie sull’attribuzione della responsabilità e sulla valutazione/quantificazione dei danni. Tra le principali cause di reclamo del comparto vita ricorrono problematiche connesse alla liquidazione delle prestazioni (ritardi nel pagamento o errori nei conteggi) ed ai comportamenti della rete di vendita, non sempre improntati alla correttezza ed al perseguimento del best interest del cliente.

I reclami presentati hanno avuto esito positivo per gli esponenti in circa il 40% dei casi: in particolare, per il 32% l’istruttoria è stata chiusa dall’impresa accogliendo integralmente le richieste dell’esponente e per l’8% è stato comunque trovato un accordo transattivo. Le richieste del reclamante sono state invece respinte nel 49% dei casi. I restanti casi (11%) risultavano ancora in istruttoria alla fine del semestre.

La ripartizione percentuale sopra descritta si presenta uniforme sia per le imprese italiane che per quelle estere:

Esiti dei reclami – Tutti i rami

1) l’impresa risolve il reclamo in modo positivo per il reclamante, accogliendone integralmente le ragioni;
2) l’impresa risolve il reclamo con un esito favorevole per il reclamante ma non alle medesime condizioni richieste;
3) l’impresa risolve il reclamo in modo negativo per il reclamante, respingendone le richieste;
4) reclami ancora in istruttoria alla fine del semestre

Esiti dei reclami – R.C.Auto

Anche per quanto riguarda i tempi di risposta si evidenzia una situazione di omogeneità fra imprese italiane ed operatori UE: per quanto riguarda il totale dei rami assicurativi, la media si attesta attorno ai 21 giorni, che scendono a 18 per il comparto r.c.a.

Di seguito la tavola con i reclami ricevuti dalle imprese – dati individuali

All.1_Tavola_reclami_I_sem_2016_Per_impresa

Di seguito la tavola con i reclami ricevuti dalle imprese – Dati individuali per gruppo di appartenenza

All._2_Tavola_reclami_I_sem_2016_Gruppi