Secondo una ricerca globale di Avaya, condotta su un campione di oltre 8 mila consumatori in nove paesi tra cui l’Italia, i consumatori si aspettano  risposte immediate, semplicità e nuovi strumenti digitali basati sull’Intelligenza artificiale dai contact center delle imprese.

Lo studio ha analizzato l’opinione degli utenti sul livello di efficienza e di soddisfazione della loro interazione con le grandi aziende e organizzazioni. I risultati del sondaggio rivelano una crescente richiesta da parte dei consumatori di interagire con aziende che si possano definire ‘SuperServe‘, ovvero che siano in grado di anticipare le richieste dei clienti e di agire in funzione di queste.

Nel nostro Paese, l’81% dei consumatori (79% del campione a livello globale) ritiene che le grandi aziende dovrebbero semplificare il servizio di assistenza clienti e l’82% si aspetta una risposta immediata una volta formulata una richiesta (79% del campione a livello globale). I consumatori italiani sono inoltre pronti a preferire le organizzazioni che rendono più facile l’interazione.

I consumatori italiani si fidelizzano quindi solo se le organizzazioni forniscono un eccellente servizio clienti che sia realmente omnicanale (social media, chat, mobile apps, video), che semplifichi l’interazione e che integri le possibilità offerte dall’Ai per migliorare il servizio stesso. Inoltre vediamo bene come la collaborazione fra front & back office sia ormai diventata imprescindibile per una customer experience di successo”.

Il sondaggio conferma anche il crescente apprezzamento e la richiesta di tecnologie digitali come chatbot e biometria e di servizi predittivi legati all’Intelligenza artificiale: quasi la metà dei consumatori italiani (47%) vorrebbe che un servizio di Ai li contattasse automaticamente in caso di problemi con un prodotto o un servizio mentre il 33% chiede che sia un l’Ai a fornire suggerimenti su prodotti e servizi.

Da notare come la voce rimanga centrale per dialogare con i consumatori. Infatti, le interazioni con le nuove tecnologie saranno legate alle conversazioni vocali: per esempio, il 72 % del campione intervistato in Italia vorrebbe bypassare gli step di identificazione e verifica dell’identità utilizzando tecnologie biometriche basate sul riconoscimento vocale e il telefono rimane il mezzo preferito da oltre il 75% dei consumatori Italiani per contattare il servizio clienti e il 65% ritiene che sia il mezzo più efficace per ottenere un servizio migliore.