Customer care: agli utenti piace l’interazione

Secondo una ricerca globale di Avaya, condotta su un campione di oltre 8 mila consumatori in nove paesi tra cui l’Italia, i consumatori si aspettano  risposte immediate, semplicità e nuovi strumenti digitali basati sull’Intelligenza artificiale dai contact center delle imprese.

Lo studio ha analizzato l’opinione degli utenti sul livello di efficienza e di soddisfazione della loro interazione con le grandi aziende e organizzazioni. I risultati del sondaggio rivelano una crescente richiesta da parte dei consumatori di interagire con aziende che si possano definireSuperServe‘, ovvero che siano in grado di anticipare le richieste dei clienti e di agire in funzione di queste.

Nel nostro Paese, l’81% dei consumatori (79% del campione a livello globale) ritiene che le grandi aziende dovrebbero semplificare il servizio di assistenza clienti e l’82% si aspetta una risposta immediata una volta formulata una richiesta (79% del campione a livello globale). I consumatori italiani sono inoltre pronti a preferire le organizzazioni che rendono più facile l’interazione.

I consumatori italiani si fidelizzano quindi solo se le organizzazioni forniscono un eccellente servizio clienti che sia realmente omnicanale (social media, chat, mobile apps, video), che semplifichi l’interazione e che integri le possibilità offerte dall’Ai per migliorare il servizio stesso. Inoltre vediamo bene come la collaborazione fra front & back office sia ormai diventata imprescindibile per una customer experience di successo”.

Il sondaggio conferma anche il crescente apprezzamento e la richiesta di tecnologie digitali come chatbot e biometria e di servizi predittivi legati all’Intelligenza artificiale: quasi la metà dei consumatori italiani (47%) vorrebbe che un servizio di Ai li contattasse automaticamente in caso di problemi con un prodotto o un servizio mentre il 33% chiede che sia un l’Ai a fornire suggerimenti su prodotti e servizi.

Da notare come la voce rimanga centrale per dialogare con i consumatori. Infatti, le interazioni con le nuove tecnologie saranno legate alle conversazioni vocali: per esempio, il 72 % del campione intervistato in Italia vorrebbe bypassare gli step di identificazione e verifica dell’identità utilizzando tecnologie biometriche basate sul riconoscimento vocale e il telefono rimane il mezzo preferito da oltre il 75% dei consumatori Italiani per contattare il servizio clienti e il 65% ritiene che sia il mezzo più efficace per ottenere un servizio migliore.