Non è come per il settore bancario dove sono sempre di più i clienti che sottoscrivono conti correnti e mutui on line svuotando le filiali. Nel comparto assicurativo il contatto fisico con una agente o con un venditore è ancora fondamentale, e le cose non sembrano destinate a cambiare neppure negli anni a venire.
Ne è convinto Andrea Poggi, partner di Deloitte e responsabile dellastrategy consulting, che sottolinea però come, non per questo, le compagnie si possano permettere di trascurare le potenzialità che arrivano da Internet o dalle applicazioni scaricabili sul cellulare o sull’iPad, e un occhio va dato anche ai social media e quindi alla digitalizzazione del business assicurativo.. «Chi pensa che da qui a cinque dieci anni le polizze, a partire dall’Rc Auto, si venderanno solo via Internet sbaglia», dice Poggi, «ma sbaglia nella stessa misura anche chi non investe sui nuovi strumenti tecnologici e di comunicazione per metterli a disposizione delle reti di vendita e per aumentare i servizi ai clienti e migliorare la loro esperienza con le Assicurazioni». Del resto i dati parlano chiaro: mentre ormai per comprare un biglietto aereo o prenotare una stanza d’albergo Internet è dominante, non così è per le polizze. In Italia il direct insurance, ovvero la vendita via web o telefono di polizze vale di circa 1,7 miliardi che rappresenta una quota crescente ma ancora marginale del mercato, ossia il 5% del Danni e lo 0,1% del Vita. E neppure le novità normative imposte dell’autorità di controllo sembrano destinate a far crescere questa torta, ma possono ben rappresentare uno stimolo al sistema. Come noto, dallo scorso novembre l’Ivass ha obbligato le compagnie a mettere sul proprio sito una sezione dedicata ai clienti che possono controllate via web la propria posizione assicurativa, come la scadenza o i versamenti delle polizze. Un intervento che, almeno per il momento, è stato vissuto per lo più come un adeguamento normativo, ma che potrebbe rappresentare un’occasione verso la digitalizzazione delle imprese assicurative, dice Poggi, che rappresenta la sfida dei prossimi anni. Perché se è vero che la maggior parte degli assicurati italiani sono clienti ibridi, ovvero preferiscono utilizzare internet in particolare per confrontare i prezzi e per il post vendita, ma non per firmare contratti, è altrettanto vero che le imposizioni dell’Ivass possono «rappresentare un’opportunità per le compagnie, che decideranno per esempio di muoversi in una logica digital aggiungendo operazioni dispositive o consulenza diretta in remoto, a vantaggio di tutti: clienti, personale di vendita, compagnie». Il digitale insomma, dovrebbe essere vissuto come un’opportunità per migliorare il rapporto con i clienti, anche a vantaggio delle reti di vendita e su questo cammino le compagnie italiane sono nettamente in ritardo. Il digital index, elaborato da Deloitte per misurare la digitalizzazione delle assicurazioni ha dato alle italiane un voto di 20 su 100. Migliorabile da subito.