Business vita: l’impatto delle tecnologie sull’efficacia commerciale e sulla gestione operativa

Il settore assicurativo italiano si trova oggi ad operare in uno scenario di mercato caratterizzato dall’aumento della concorrenza, dall’ingresso di nuovi operatori sul mercato e la tensione sulla redditività dei canali distributivi che vedono aumentare in misura sempre maggiore i costi legati alle attività amministrative e gestionali sono solo alcune delle motivazioni che spingono le Compagnie Assicurative a rivedere i propri modelli operativi.

E’ quanto emerge dalla ricerca condotta dal CeTIF, in collaborazione con Indra, che ha permesso di analizzare, su un campione di 7 Compagnie (tra giugno e novembre 2016), le modalità innovative nella gestione del portafoglio prodotti, nel governo dei processi distributivi e nella mitigazione del rischio operativo del Business Vita delle Compagnie italiane.

Secondo Paolo Fantoni, manager in Italia del mercato Assicurazioni di Indra: “Nel nuovo scenario di disruption digitale, con un mercato sempre più volatile, incerto e ambiguo, può una compagnia assicurativa permettersi di bruciare margini in inefficienze? Può permettersi di non offrire un servizio adeguato ai nuovi standard e di gestire il rischio con una miriade di datawarehouse e una reattività stimabile in settimane? In Indra riteniamo che, nel mondo vita, l’approccio conservativo è un passo certo verso l’obsolescenza e che, per questo, è sempre più urgente l’implementazione di nuovi sistemi più flessibili, veloci, orientati al cliente e in grado di gestire ogni tipo di prodotto e di rischio”.

Il primo fattore evolutivo emerso è quello del cambiamento di paradigma nella considerazione del cliente. I sistemi a supporto del Business Vita dovranno evolvere nei prossimi anni per permettere di mettere realmente il cliente al centro attraverso il passaggio dalla considerazione della singola polizza alla considerazione del cliente nella sua interezza e dei suoi bisogni assicurativi.

Secondo le Compagnie intervistate ciò dovrà avvenire innanzitutto tramite la possibilità per il cliente di accedere ai servizi attraverso un’ampia gamma di servizi in una logica di omnicanalità. Per questo, le Compagnie assicurative hanno l’intenzione di investire strategicamente sulla fornitura di servizi di cui il cliente possa usufruire in autonomia tramite il maggior numero di canali.

Ma per porre realmente il cliente al centro la principale criticità identificata è la capacità di analizzare l’interezza dei dati relativi al cliente e dei connessi bisogni al fine di offrire i servizi più adeguati in un’ottica di cross selling e up selling. Ciò richiede la rivisitazione e l’investimento sui sistemi di gestione dell’anagrafica, che presentano infatti notevoli gap in termini di funzionalità presenti ad oggi rispetto a quelle che verranno implementate entro il 2019. L’obiettivo finale dei sistemi di gestione di anagrafica e del portafoglio deve essere quello di consentire la profilazione del cliente e dei suoi bisogni.

Un secondo fattore evolutivo per i sistemi a supporto del Business vita è quello dell’automazione, sia per quanto riguarda la manutenzione e gestione del versioning dei prodotti sia per quanto riguarda la parametrazione e variazione dei dati. Se quindi per gli eventi ordinari legati alla gestione dei prodotti e all’amministrazione del portafoglio si andrà verso una logica di automazione, per gli eventi straordinari è necessario invece che i sistemi consentano la gestione dinamica.

Affinché automazione e analisi del cliente possano essere realizzate e portate avanti risulta fondamentale e decisiva la collaborazione tra Business e IT, sempre più rilevante per la buona riuscita dei progetti non solo in ottica di efficientamento ma anche a servizio dell’offerta di nuovi servizi.

Dall’analisi aggregata delle dimensioni di indagine della ricerca emerge che il 70% delle Compagnie intervistate sfrutta già tecnologie sufficientemente innovative rispetto al proprio target per i processi del Ramo Vita, anche se alcune hanno ancora molta strada da percorrere sia per raggiungere gli obiettivi prefissatesi sia in vista di una piena ottimizzazione. L’80% di quest’ultime sono Compagnie che, probabilmente grazie anche ad investimenti in ambito internazionale, sono ottimizzate sia rispetto al proprio target 2019 sia rispetto alla media del campione.

Il restante 30% si trova al di sopra della media ma dovrà apportare cambiamenti significativi per raggiungere il proprio target 2019. Ciò implica che queste istituzioni vogliono investire nel Business Vita perché lo reputano strategico dando una variazione significativa all’attuale mix di portafoglio non solo delle agenzie ma di tutta la Compagnia.

Tra le sette compagnie appartenenti al campione analizzato solo due dichiarano che raggiungeranno un livello di ottimizzazione completo rispetto alle dimensioni di analisi nel 2019, effettuando forti investimenti per arrivare ad attivare tutte le funzionalità mappate.

Questi elementi dimostrano che la maggior parte di coloro che sono intenzionati ad investire sui Rami Vita hanno già iniziato un percorso in tal senso. Ciò che sembra dunque influenzare maggiormente il posizionamento delle Compagnie non è tanto la dimensione quanto piuttosto la scelta strategica della singola istituzione.

Lo sviluppo delle tecnologie in termini di maggiore automazione ed integrazione dei sistemi potrà e dovrà essere a servizio dello sviluppo del Business al fine di mettere il cliente realmente al centro rispondendo in maniera efficacie al complesso dei suoi bisogni e senza limitarsi alla gestione della singola polizza. Pertanto ad un efficientamento dei processi sembra doversi accompagnare una revisione dei sistemi informativi in un’ottica di flessibilità, velocità, accessibilità e disponibilità di nuove funzionalità.

Risulta quindi fondamentale che gli attori del mercato, siano pronti ad affrontare le nuove sfide, adattando l’offerta di prodotti alle esigenze di una clientela in continua evoluzione, che non si limitano ad ambiti specifici di Business.

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